Experiencias gestionadas para un valor superior

Notas los que quieren ser exitosos y a la vez pasarla bien en la era digital

Con un comprador que decide por sus experiencias, activo en canales físicos y digitales, que significan nuevas tendencias phygitales, con menores esfuerzos y barreras para el comprador, son hoy una mayor exigencia para las empresas, ¿Cómo las historias de Jeans se conectarían con el mundo ejecutivo digital actual?

“Las personas finalmente buscan tiempo, libertad y experiencias”.   Steven Pinker

Tiempos en que la corbata era bandera de formalidad y jerarquía

Hace ya muchos años, los jóvenes ejecutivos asistían a los trabajos vestidos de traje y corbata, con una presentación impecable, que independiente de sus labores, representaban toda una expresión de cultura organizacional.

Hoy, en pleno florecimiento de una era digital y del establecimiento del teletrabajo, con sus diversas versiones de modelos híbridos, la vestimenta ha adquirido una nueva conexión, más cómoda, práctica, cercana, que fluye de forma diferente en el día a día, en las historias que se viven, en lo que ellas cuentan y en como se relacionan con el mundo.

Por cierto, solo como dato curioso, la corbata nació en Croacia en el siglo XVII durante la guerra de los 30 años como símbolo de amor y fidelidad.  Las jóvenes croatas anudaban un bello lazo rojo a sus guerreros como si fueran anillos de compromiso.  Atendiendo a su simbología, la corbata en momentos más recientes representaba la formalidad, la jerarquía y el rigor al procedimiento, que lideraron el devenir de las culturas organizacionales de las épocas industriales y postindustriales.  

La cultura organizacional emerge de un entorno de personas que usualmente buscan tener un propósito común, que se expresan a través de una “vestimenta organizacional”, que en términos técnicos esta compuesta por sus procesos, estructuras, estrategias, personas y expresiones, los símbolos que representa el vestir, cuentan de diferentes formas los estilos que comunicación e interrelación vividas.

Las culturas más eficientes confluyen en sólidos propósitos orientados al cliente y su experiencia, hechas valor a través de las iteraciones con la compañía y su cultura, los Jeans son símbolo de cercanía y fluir que enriquecen la experiencia

Los símbolos y el enfoque cambian para esta nueva era

El privilegio de los productos y servicios en las organizaciones a finalizado.   Para entender mejor esta afirmación, es un buen ejemplo el asentamiento de la calidad a finales del siglo XX, su prioridad en los asuntos organizacionales mermó en relevancia, no porque no fuera importante, sino porque las organizaciones ya habían logrado su dominio, y su ejecución ya era de trámite repetitivo incrementando la importancia de otros desafíos de ese momento.

La esencia del foco organizacional hoy son las experiencias.  Esto no es nuevo, de hecho, el 98% de los propósitos de las organizaciones y las empresas esta relacionado con el cliente, sin embargo, se les ha dificultado orientarse auténticamente por este.

Las tareas del día a día sobre los procesos demandan una gran atención y esfuerzo, por lo que tener personas en los equipos que vaya más allá, que logren determinar el efecto en el cliente de mi cliente, vivir lo que siente el consumidor, es difícil encontrar en las organizaciones.   Las experiencias, por lo tanto, protagonizan escasas conversaciones en el entorno organizacional.

La recomendación y promoción de las marcas, productos y servicios como consecuencia de una experiencia PURA (Potente – Única – Razonable y Accesible) es el santo grial de esta nueva era.

El entendimiento de las experiencias ha tomado varios nombres como: “los momentos de verdad”, “el voz a voz”, entre otros, no obstante hoy en un escenario digital ya son plenamente medibles, correlacionadas y administradas, lo que permite una gestión integral que conecte las estrategias, los procesos y la cultura al servicio del fluir de los resultados.

Pareciera lógico que las compañías y sus objetivos estratégicos se enfoquen en el cliente y de hecho hoy lo hacen, sin embargo, en su desempeño hay importantes brechas que hace que las culturas organizacionales en ocasiones lo olviden y se enfrasquen en la cotidianidad, que demanda concentración en la ejecución de asuntos usualmente repetitivos y desgastantes para sus participantes.

Hay varias noticias, buenas y malas, la mayoría en desarrollo.   Rápidamente los asuntos repetitivos y de los que se encarga gran parte de la fuerza laboral terminarán, e ir aguas abajo, o sea, lo sucede más allá del cliente y el consumidor prevalecerá.

Lo anterior lleva a que la precisión y detalle con la que se gestionan las experiencias serán las nuevas ventajas competitivas de los negocios en la era digital, donde la tecnología y la digitalización actual pasará de ser un objetivo a ser el medio, un camino hacia el trabajo focalizado hacia las experiencias.

La recomendación y promoción de las marcas, productos y servicios como consecuencia de una experiencia PURA (Potente – Única – Razonable y Accesible) es el santo grial de esta nueva era.

El Jean, el símbolo que tiende puentes, adaptable y conectado

Luego de hablar un poco de cultura, símbolos y el nuevo foco de valor centrado en las experiencias, volvamos a los Jeans, como una conexión refrescante a lo que vivimos en nuestro día a día.

El “índigo invitational” – www.indigoinvitational.com es un evento que se repite cada año, este propone el reto de vestir un par de jeans por 365 días (no se preocupen, se permite lavarse) y le hace seguimiento, observa su desgaste y sus marcas de uso, es la experiencia vivida en la piel de jeans.

La conexión con la historia de los jeans y su significado, con estas épocas de transformación, incertidumbre y expectativas es muy especial.

Mi relación con los jeans de forma consciente fue alrededor de mis 15 años, de mis marcas favoritas, nace mi aprecio por las marcas y lo que significan.  Amo los jeans, cada desgaste, fibra y señales con las que llegan y se forman.   He pasado horas cosiendo mis jeans favoritos, para que hoy se sigan viendo bien, hacen parte de lo que soy y del fluir de la vida, así como materializan las experiencias que he vivido con ellos.

Cuando investigaba la historia y los detalles que rodean la experiencia de vestir jeans, encontré a Amanda Kooser, columnista de la revista CNET[1].  Ella cuenta lo que vive al usar un denim 365 días al año, iniciando con un jean “puro”, de esos crudos tipo Raw, caracterizado por su azul profundo, de tela áspera y pesada, ella oriunda de Illinois, paso ese año por múltiples ciudades por su trabajo y compromisos, siempre con sus jeans observando el transcurrir de su desgaste y su experiencia.

Efectivamente sus jeans con el uso se desgastaron, fueron quedando marcas en su frente, en sus bolsillos y quiebres, igualmente se rompieron y picaron, así que ella los cosió e inserto apliques, que en su momento fueron útiles para continuar y expresar su forma de ser, todo inspirado por una forma de vivir una experiencia de libertad y expresión.

Amanda Kooser fue inspirada por Brian Szabo, co-fundador de Indigo Invitational, quien expresa claramente que el denim es “una pequeña d” ó como el lo explica: “un tejido democrático”.   En lo personal, considero que hoy el denim es un tejido que tiende puentes, que enfrenta exitosamente la desigualdad y puede llegar a liderar una expresión de evolución de cercanía y oportunidades que una nueva era digital demanda.

La expresión de la cultura tiene historia y fibras que se tejen, es el resultado de la imaginación y las relaciones entre humanos, expresada en materiales y experiencias que evolucionan con el tiempo.  Para el caso de los Jeans, los actuales no son como nacieron 1875, crudos y bien terminados, “raw and selvage”.

Hoy, el Jean ha evolucionado en actitud y conexión con todas las generaciones.  Ha encontrado nuevos espacios en el mundo ejecutivo, son una expresión de inclusión, agilidad y conexión, significan igualmente trabajo cercano, intenso y satisfactorio.

El concepto del denim se equilibra perfectamente con redes especializadas de trabajo, más orgánicas, conectadas, digitales, evolucionadas y activas, que demandan mínimas jerarquías, completamente orientadas por sus propósitos y directrices superiores, para finalmente ser movilizadas por el valor de las experiencias que ellas generan en el cliente de mi cliente.

No es posible pensar en redes de alto desempeño, integradas orgánicamente con las organizaciones, como comunidades rígidas y acartonadas. Estas redes, con mayor afinidad a las generaciones actuales serán la fuerza de trabajo con el mejor desempeño en muchas décadas para cualquier compañía.

La liberación de la máxima capacidad humana caminará usando Jeans

El horizonte digital implica que la transformación digital actual, como se viene conociendo e implementando en multitud de organizaciones, es simplemente una transición que pronto llegará a una planicie de máximo aprovechamiento de la tecnología al servicio de la humanidad.

Tendría sentido que en esta planicie se libere la máxima capacidad humana, allí donde toma valor lo que las maquinas no hacen, donde las experiencias y la creatividad alcancen una verdadera dimensión, donde se formarán los nuevos crecimientos e innovaciones con foco en las experiencias de prosperidad para las personas.  Es seguro que ese momento estará lleno de personas usando jeans.

Para llegar allá, las nuevas satisfacciones estarán centradas en desvincular la productividad de los recursos.  Lo anterior significa alcanzar mayores beneficios para los humanos con menos materia y energía, implicará un incremento sustancial de la “desmaterialización” y esto es lo que permite el progreso tecnológico, “Hacer más con menos”.

Es un ejemplo contemporáneo, los nuevos esquemas de teletrabajo y trabajos con presencialidad híbrida, de los cuales aún no se escribe la última palabra, es una prueba para las compañías, empleados y redes, el concepto de “desmaterializar la presencia” para lograr los propósitos.

Las organizaciones se vienen preparando para esto, ahora con un ritmo acelerado, a la par de un incremento de nuevos desafíos, generados por una globalización que ha perdido las potentes fuerzas logísticas, lo escaso de recursos esenciales, la inflación, las condiciones mundiales no controlables, así como un consumidor que se ha arrinconado temporalmente en un modo de sobrevivencia.  Esto marcará el rumbo de las manifestaciones de las culturas organizacionales más conectadas con las experiencias y vivencias de sus consumidores, que pensarán en una nueva eficiencia y en la ejecución de las estrategias, en un entorno liderado por la acción.

La cultura tiene una conexión muy potente con las experiencias.

Las fabricas de auténtico “Raw Denim” están desapareciendo en el mundo.  Los diseños clásicos, de alto gramaje, colores profundos y orillos con remates de hilo rojo, ya son escasos, aunque aún perseguidos por entusiastas y fabricados por pocos (Como 45R Brand), estos estilos catapultados al éxito por el viejo oeste americano, hoy han dado paso a tejidos más flexibles, ágiles, cómodos y fluidos, con mayor expresión y alcance a públicos ejecutivos y trabajadores, se ha generado una nueva dinámica, la cultura del denim, su esencia luce inmortal, su materialidad ha cambiado, la materialidad organizacional igualmente cambiará, la cultura evolucionará.

En la práctica, en la ejecución y en la realidad de las acciones y sus resultados, las experiencias son la clave, son el hilo conductor.  Llamaremos a las experiencias ese hilo azul y su tejido, expresado por los caminos o “journeys”, aquel que configura la ruta de gestión, interacción y valor en un mundo real, tecnológico y de nuevas exigencias.

La ruta de experiencia del cliente- CX, así como recientemente la ruta de Experiencia del Empleado – EX configuran un nuevo escenario de gestión, que por cierto es digital, altamente conectado y efectivo.

La digitalización de las experiencias y la conexión con el cliente a través de interacciones de todo tipo como: preguntas estandarizadas, texto no estandarizado, grabaciones y otras expresiones del cliente, permitirá entender por qué un comprador actual de un par de jeans puede invertir 73 días interactuando con 273 puntos de contacto (búsquedas, videos, blogs, visitas a las tiendas físicas, hasta grupos de Facebook) según un estudio reciente que realizó Google para entender al nuevo comprador Omnicanal y que referencia Deloitte en su último eBook: The Modern Consumer, Decision Making Journey, Understanding behavior, habits and psychology behind the consumer decision making process, escrito por Mark Koscierzynski en 2020.

Entender hoy todo el mapa de experiencia del consumidor, tener la posibilidad de recoger su pensamiento a través de múltiples interacciones, puntos y momentos, apoyados por la tecnología de recolección y la analítica posterior, da capacidades increíbles de creatividad y acción.

Cada punto de contacto del consumidor en su camino para su toma de decisión y experiencia deja huellas de alto valor para las marcas, productos, servicios y resultados.  Estas huellas se consolidan en una serie de indicadores que por años se vienen diseñando y probando, que en la actualidad se correlacionan perfectamente con los resultados y los indicadores de desempeño tradicionales de las compañías como sus márgenes EBITDA, ingresos y rentabilidades.

La ruta de experiencia del cliente- CX, así como recientemente la ruta de Experiencia del Empleado – EX configuran un nuevo escenario de gestión, que por cierto es digital, altamente conectado y efectivo.

Miles de organizaciones ya usan Software de “Customer Experience – CX” y “Employee Experience – EX”

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Miles de Organizaciones, con el apropiado acompañamiento, han logrado entender y gestionar eficientemente sus “Rutas de experiencia del cliente- CX”, y como resultado son ya identificadas como verdaderas compañías y culturas orientadas por el cliente y el consumidor, con una administración detallada de las interacciones de valor, con experiencias, y resultados efectivos y duraderos en el tiempo, que les han permitido crecer y potenciar sus negocios.

Los indicadores de medición de la experiencia como el Net Promoter Score – NPS, lleva años de estudio y ha validado su correlación con los resultados crecientes de las compañías.  La promoción de las marcas y productos basado en las experiencias es la versión moderna, mejorada y digitalizada de las conceptualizaciones del “voz a voz”, esencia de las ejecuciones de marketing de finales del siglo XX.

El indicador de NPS en conjunto con los de satisfacción del cliente, de acceso y experiencia, generan un mapa de acción fundamental para las estrategias de adhesión, fidelidad y retención de las marcas, productos y servicios.

Las capacidades de digitalización y analítica proporcionadas por los Software de “Customer Experience – CX” y “Employee Experience – EX” generan una palanca tecnológica clave para la reorganización de la gestión al interior de las compañías y búsqueda real del valor en las experiencias de los clientes y consumidores.

Este nuevo conocimiento y su gestión, genera una nueva ventaja competitiva real en un escenario digital, lleno de desafíos tanto para los clientes y consumidores como para las compañías que los atienden.

En una nueva evolución a la que llevará las actuales transformaciones digitales, no habrá espacio para las ventajas competitivas, sino que existirán ecosistemas orgánicos competitivos, que habilitarán una relación estrecha entre clientes, consumidores y compañías

Estas transformaciones digitales generan nuevas cadenas de valor ya no lineales, lideradas por múltiples interacciones y diferenciadas por las experiencias en su intensidad y valor, donde prevalecen nuevos atractivos para las personas a un menor costo material, económico y de recursos del planeta.  No lo pierdas de vista, hoy puede no ser tan claro, sin embargo, que lo veas mañana será tarde.

Las herramientas digitales y software de “Customer Experience – CX” y “Employee Experience – EX” están disponibles, consolidan muchos años de conocimiento aplicado y de las mejores prácticas en capturar información, analizarla y visualizarla para la toma de decisiones en la gestión de valor dentro del mapa de experiencia de consumidor y habilitan adicionalmente las conexiones con la organización y su cultura.

La posibilidad que cada punto de contacto del Customer Journey Map se relacione con un centro de decisión y su acción organizacional, posibilita el entendimiento de las experiencias involucradas y habilita una gestión integral precisa, sin mencionar el contenido de información útil para la creatividad e innovación que ayuda a que emerja una cultura más evolucionada que fundamenta el futuro de las organizaciones.

Las compañías tienen grandes oportunidades inmediatas de generar saltos coherentes y significativos en la gestión integral de las experiencias en un escenario altamente digitalizado, de un cliente y consumidor que ya trasciende los conceptos de omnicanalidad, evolucionando a los “infinity channels”[1], donde no hay barreras entre el mundo online y físico, su consumidor tiene capacidades innatas de manejar eficazmente cualquier tipo de entorno para tomar decisiones y las experiencias son enriquecidas por el mundo digital y físico: Phygital.

¿Te gustaría conversar con nosotros como avanzar en estos escenarios de una forma práctica, ágil y efectiva?

Contamos con los equipos y las alianzas apropiadas.  Hemos logrado resultados increíbles en el mundo, como los alcanzados en Emirates Airlines[1], convirtiéndola en una compañía Top Mundial con un alto desempeño y rentabilidad basado en las estrategias originadas de la experiencia, o en negocio de retail de moda y bienes intermedios en México con Liverpool[2], incrementando sustancialmente el desempeño y rentabilidad desde el entendimiento y digitalización de sus Customer Journey

Estaremos gustosos de hablar contigo.